運用・保守

カスタマサポートの三大美徳

怠惰

忍耐

謙虚

そして、これらの美徳をすべて結びつける包括的な美徳が敬意である

http://www.yamdas.org/column/technique/GoodMannersMatterj.html

障害時の心構え

重大障害の発生時に↓ができる環境だとお互いに得する

  • 定期的な報告はする

  • 解決までの時間が「まだ言える段階ではない」ことが許容される

  • 解決までにかかる時間の「約束」ではない「予測」が許容される

最悪なのは

  • 調査時間を無視した密な定期報告

  • 次から次へと増える要求

  • 複数パスから矛盾した要求を飛ばす

  • どういう問題かわかっていない段階からハードデッドラインを決めさせる

    など

https://twitter.com/satoru_takeuchi/status/1201276767098421248?s=20

不具合調査

不具合の種類

  • Initial faults:最初の障害(例:ハードウェア障害、バグ、設定ミス)

  • Incorrect handling of errors explicitly signaled in s.w.:ソフトウェアで明示されるエラーに対する不適切なエラーハンドリング

  • Latent error:潜在的なエラー

  • Trivial mistakes:軽微なミス

  • System-specific:システム特有のもの

  • Errors ignored:エラーの無視

  • Abort in over-caught exceptions:過大な例外処理による強制終了

  • “TODO” in handler:ハンドラ内の”TODO”

  • Easily detectable:容易に検出可能なもの

  • Complex bugs:複合的なバグ

  • Catastrophic failures:重大な障害

http://postd.cc/lessons-learned-from-reading-postmortems/

バグレポート

# 現象
* 不具合の内容を記載(例:記事詳細ページのテーブルレイアウトが崩れている)
* 必要に応じて不具合箇所のスクリーンショットを添付する
* ブラウザバージョン
* Firefox最新版, Google Chrome最新版
* OSバージョン
* Mac OS X 10.10.4
# 期待値
* 期待値を記載(例:テーブルレイアウトを制作済みのデザインに合わせる)
* 必要に応じて修正方法を記載する
# 再現方法
1. 記事詳細ページ(URLを記載)へアクセスする
2. ページ中央部のテーブルレイアウトの領域までスクロールする

http://liginc.co.jp/178767